Net Promoter Score là gì? Hướng dẫn phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng

I. Net Promoter Score là gì? NPS là gì?

Net Promoter Score ® (NPS) là chỉ số đo lường lòng trung thành, sự hài lòng và mức độ hào hứng của khách hàng đối với một công ty. Chỉ số này được tính bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình như thế nào?”. Điểm NPS tổng hợp giúp doanh nghiệp cải thiện các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và giao hàng. Từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nói cách khác là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Là một chỉ số kinh doanh, NPS giúp các công ty bất kể quy mô tập trung vào một mục tiêu quan trọng: tăng điểm NPS bằng cách tạo ra nhiều khách hàng hào hứng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hơn – và có thể theo dõi và đo lường dễ dàng qua thời gian.

II. Tại sao NPS quan trọng?

NPS có thể được sử dụng để dự đoán sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Khi điểm NPS của công ty cao (hoặc ít nhất cao hơn mức trung bình ngành), bạn biết rằng mối quan hệ với khách hàng của bạn đang ổn định. Và họ có khả năng trở thành những người ủng hộ thương hiệu. Giúp lan tỏa truyền miệng và tạo ra vòng lặp tăng trưởng tích cực.

NPS là một chỉ số có giá trị ở cấp độ chiến lược. Nhưng bản thân điểm số này không đủ để cung cấp một bức tranh toàn diện. Hệ thống NPS sẽ giúp các doanh nghiệp:

• Đặt câu hỏi follow-up trong khảo sát NPS để tìm hiểu lý do khách hàng đưa ra điểm số đó. Từ đó hiểu rõ những gì doanh nghiệp đang làm tốt và cần cải thiện.
• Theo dõi và đo lường điểm số theo thời gian, tạo ra các tiêu chuẩn nội bộ cho doanh nghiệp.
• Gắn kết tất cả nhân viên vào một mục tiêu: tạo ra nhiều khách hàng hào hứng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hơn.

III. Thang đo Net Promoter Score: detractors, passives, promoters

Trong Net Promoter System, khách hàng được phân loại thành ba nhóm – promoters, detractors hoặc passives – tùy thuộc vào cách họ trả lời câu hỏi: “Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi như thế nào?”:

• Promoters (điểm 9 và 10) là những khách hàng trung thành nhất, có khả năng trở thành đại sứ thương hiệu. Giúp cải thiện danh tiếng trực tuyến và tăng lượng giới thiệu.
• Detractors(điểm từ 0 đến 6) có thể sẽ không giới thiệu công ty hoặc sản phẩm cho người khác, và thậm chí có thể làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp.
• Passives (điểm 7 hoặc 8) không tích cực giới thiệu. Nhưng cũng ít có khả năng gây hại cho thương hiệu bằng những lời nhận xét tiêu cực.

IV. Cách tính Net Promoter Score NPS

1. Công thức tính Net Promoter Score là gì và được tính như thế nào

NPS được tính bằng cách lấy phần trăm khách hàng trả lời câu hỏi NPS với điểm từ 9 đến 10 (gọi là promoters) trừ đi phần trăm khách hàng trả lời với điểm từ 0 đến 6 (gọi là detractors).

NPS = (% Promoters – % Detractors)

Ví dụ:

Giả sử một công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến vừa thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát thu được như sau:

• Tổng số khách hàng tham gia khảo sát: 800 người
• Số lượng khách hàng đánh giá từ 9-10 điểm (Promoters): 400 người
• Số lượng khách hàng đánh giá từ 7-8 điểm (Passives): 200 người
• Số lượng khách hàng đánh giá từ 0-6 điểm (Detractors): 200 người

Bước 1: Tính tỷ lệ phần trăm mỗi nhóm:

• Tỷ lệ Promoters: (400 / 800) * 100% = 50%
• Tỷ lệ Detractors: (200 / 800) * 100% = 25%

Bước 2: Áp dụng công thức tính NPS:

NPS = 50% – 25% = 25

2. Công cụ tính Net Promoter Score

Bạn có thể sử dụng công cụ tính Net Promoter Score tại NPS Calculator by Hotjar.

V. Cách hiểu điểm NPS

NPS luôn được biểu thị dưới dạng số từ -100 đến 100. Điểm số âm khi công ty có nhiều detractors hơn promoters, và ngược lại.

Trong hệ thống NPS, các ngành công nghiệp có điểm số trung bình khác nhau:

• Một nghiên cứu năm 2018 tại Mỹ bởi nhóm Temkin cho thấy giá trị NPS trung bình dao động từ 0 (nhà cung cấp dịch vụ internet và TV) đến 39 (đại lý xe hơi).
• Một nghiên cứu khác cùng năm cho thấy các giá trị trung bình NPS dao động từ -1 (nhà cung cấp dịch vụ internet) đến 65 (cửa hàng đặc sản).

Biết được điểm NPS trung bình theo ngành giúp doanh nghiệp hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh trong thị trường và định hình điểm số “tốt” hay “xấu”.

1. Điểm NPS tốt là bao nhiêu?

Với dải điểm từ -100 đến +100, bất kỳ điểm nào trên 0 được coi là “tốt”. Vì nó cho thấy doanh nghiệp có nhiều promoters hơn detractors. Các công ty hàng đầu thường có điểm NPS trên 70. Nhưng các công ty tầm trung vẫn có thể đạt được điểm cao. Ví dụ, vào năm 2018, Netflix có NPS là 64, PayPal là 63, Amazon là 54, Google là 53, và Apple là 49.

2. Điểm NPS xấu là bao nhiêu?

Bất kỳ điểm số nào dưới 0 cho thấy rằng doanh nghiệp có nhiều detractors (người phê bình) hơn promoters (người ủng hộ). Đây là lúc các chuẩn mực NPS theo ngành phát huy tác dụng. Mặc dù điểm NPS là -3 có thể trông có vẻ tệ khi xem xét một cách độc lập. Nhưng sẽ rất khó để giải thích nếu không có điểm số so sánh từ các đối thủ cạnh tranh chủ chốt trong ngành. Nếu điểm trung bình của ngành là -10, thì điểm số này sẽ không còn tệ đến thế.

Dù vậy, ngay cả khi chuẩn mực của ngành thấp, điểm NPS âm là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần phải thực hiện nhiều cải tiến. Giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tạo ra nhiều promoters hơn.

VI. Các bước phân tích Net Promoter Score

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng bằng câu hỏi định lượng

Câu hỏi định lượng Chỉ số NPS được tính dựa trên câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình không?”

Bước 2: Tính Net Promoter Score và phân tích tổng quan

1. Xác định chỉ số Net Promoter Score tổng quát:

Như ví dụ bên trên, Công ty có điểm NPS là 25.

2. Đánh giá chỉ số NPS

Như ví dụ trên, NPS là 25 cho thấy công ty có nhiều khách hàng ủng hộ hơn phản đối. Nhưng vẫn còn một lượng khách hàng Detractors cần chú ý cải thiện trải nghiệm để nâng cao điểm số trong tương lai.

3. Cung cấp thông tin người phản hồi

Đánh giá tổng số phản hồi để biết dữ liệu có đại diện cho toàn bộ khách hàng hay không. Ta thực hiện đánh giá này bằng cách so sánh số lượng phản hồi thu được trong kỳ này với các kỳ khảo sát trước. Hoặc so sánh với quy mô của các phân đoạn khách hàng khác nhau.

Bước 3: Đào sâu phân tích và rút ra kết luận

Khi cần phân tích chi tiết hơn về NPS, có 5 phương pháp phân tích bạn nên áp dụng để xác định rõ nguyên nhân khiến NPS tăng hoặc giảm.

1. Phân tích chuỗi thời gian (Time Series Analysis)

Theo dõi sự thay đổi của NPS theo thời gian giúp bạn phát hiện ra những điểm mà khách hàng đánh giá cao hoặc giảm sút mức độ hài lòng. Đặc biệt, việc xem xét kỹ lưỡng nguyên nhân của những thay đổi này, chẳng hạn như sự ra mắt sản phẩm mới, điều chỉnh chính sách dịch vụ, hoặc các yếu tố ngoại cảnh như mùa vụ. Từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác để duy trì, cải thiện điểm số NPS.

2. Phân tích theo phân khúc khách hàng – Customer Segment Analysis

Phân tích NPS theo từng phân khúc khách hàng cho phép bạn xác định nhóm khách hàng nào đang cảm thấy hài lòng nhất và nhóm nào chưa được phục vụ tốt. Điều này giúp bạn nhìn ra các cơ hội cải thiện dịch vụ. Và nâng cao sự trung thành của từng phân khúc. Từ đó, có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc chiến lược tiếp thị phù hợp cho mỗi nhóm khách hàng.

Đọc thêm: Các bước phân khúc khách hàng theo đặc điểm hành vi tiêu dùng bằng RFM Analysis (Recency, Frequency, Monetary)

3. Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Analysis)

Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, bạn cần phân tích các “điểm chạm” khác nhau mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Từ marketing, bán hàng, cho đến dịch vụ khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ có được cái nhìn tổng thể về những yếu tố tạo nên trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực. Và từ đó xác định phân khúc khách hàng có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành.

4. Phân tích các yếu tố tác động đến NPS

Để biết yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến NPS, bạn cần thực hiện phân tích tương quan giữa các yếu tố. Chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, giá cả, và các phản hồi của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi quan trọng như:

• Liệu việc tăng giá có làm mất khách hàng trung thành không?
• Nên nâng cấp sản phẩm hiện có hay tạo ra sản phẩm mới để cải thiện NPS?

Việc xác định mối liên hệ giữa các yếu tố giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn điều gì thực sự quan trọng với khách hàng. Từ đó có các hành động chiến lược để cải thiện điểm NPS.

5. Phân tích NPS theo đơn vị kinh doanh

So sánh NPS của từng đơn vị kinh doanh với mức trung bình của toàn doanh nghiệp cho phép bạn phát hiện ra những đơn vị nào đang gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng. Qua đó, có thể tìm hiểu về các yếu tố đặc thù: văn hóa vùng miền, kinh tế địa phương. Và điều chỉnh chiến lược phục vụ phù hợp cho từng thị trường.

VII. Phân tích trải nghiệm khách hàng với Net Promoter Score

Net Promoter Score không chỉ là một công cụ đo lường. Nó còn là một kim chỉ nam giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt. Bằng cách lắng nghe tiếng nói của khách hàng, phân tích dữ liệu NPS một cách kỹ lưỡng và thực hiện những hành động cải thiện phù hợp. Doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành, tăng trưởng doanh số và đạt được thành công bền vững.

Nếu bạn đang thấy mông lung khi tư duy bằng dữ liệu, đọc số tìm insight và ứng dụng vào các bài toán cụ thể, tham khảo ngay khóa học Data Analysis for Business Professionals – Phân tích dữ liệu cho quyết định chiến lược của ACE Academy. Khóa học từ các leader đầu ngành sẽ trang bị đầy đủ mọi kiến thức cốt lõi. Giúp bạn rèn luyện kỹ năng thực chiến cần thiết để chinh phục thế giới dữ liệu.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc muốn biết thêm thông tin về các khóa học, đừng ngần ngại liên hệ với ACE. Bọn mình luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn tận tâm. Giúp bạn tự tin bước vào ngành phân tích dữ liệu đầy tiềm năng.